2014/10/11
W jaki sposób jeden kiosk ochrony zdrowia zmienia dynamikę między dostawcą a pacjentem
KioskMarketplace niedawno podkreślił kilka trendów w zakresie samoobsługowej opieki zdrowotnej w kompleksowej funkcji dotyczącej branży. Jednak w przypadku niektórych z tych technologii jest o wiele więcej niż na pierwszy rzut oka. Na przykład kioski odprawy pacjentów mogą zrobić znacznie więcej niż zarejestrować pacjentów po przybyciu do biura dostawcy opieki zdrowotnej. Mogą również przechowywać cały plik informacji o pacjencie w jednej lokalizacji w chmurze. Kioski mogą rozróżniać pacjentów o tej samej nazwie, podpowiadać pacjentowi, aby wprowadzał informacje nie w aktach, kierować pacjentów, gdzie mają się udać, gdy nie mają umówionego spotkania, aw niektórych przypadkach potwierdzić świadczenia ubezpieczeniowe i poprosić pacjentów o zapłatę zaległych należności, wszystko w czasie rzeczywistym. KioskMarketplace rozmawiał z Ericiem Andersonem, dyrektorem operacyjnym firmy Clearwave, o kiosku Clearwave swojej firmy, zaprojektowanym dla branży medycznej, aby dowiedzieć się więcej o jego technologii samoobsługi pacjentów. KioskMarketplace: Opowiedz nam o kiosku odprawy pacjenta Clearwave - dlaczego twoja firma uznała, że istnieje potrzeba tej technologii w opiece zdrowotnej? Eric Anderson: W Clearwave dostrzegliśmy lukę na rynku opieki zdrowotnej. Chodzi o jedyne miejsce, w którym nigdy nie wchodzisz w interakcję z żadną technologią i jest nieefektywne. Na przykład, jeśli wejdziesz do gabinetu lekarskiego, możesz spóźnić się na spotkanie, jeśli ludzie będą w kolejce przed tobą. A ludzie w recepcji nie wiedzą, co mają w aktach, kiedy przychodzi pacjent, więc zawsze zadają te same pytania. Nasz kiosk opieki zdrowotnej dostosowuje rejestrację pacjentów do tego, dlaczego pacjent jest tam tego dnia. Obejmuje podstawowe fakty - dane demograficzne dotyczące wykorzystania przez rząd, należne płatności i ubezpieczenie - i oferuje czas rejestracji wynoszący od dwóch do trzech minut, mniej więcej tyle samo, ile zajmuje wypłata gotówki z bankomatu. Kioski nie zadają pytań z ignorancji; wszystko, co pacjent widzi na ekranie, musi zobaczyć. A ponieważ tak wielu ludzi korzysta ze smartfonów i tabletów, proces odprawy jest zrozumiały i wygodny. KioskMarketplace: Czy możesz wyjaśnić, jak działa proces odprawy? Jakie są kroki pacjenta podczas korzystania z kiosku? Eric Anderson: Pierwszą rzeczą, jaką robi kiosk, jest określenie, kim jest pacjent. Pacjent może to zrobić, skanując kartę lub identyfikator opieki zdrowotnej lub dotykając ekranu. W naszym zestawie do tworzenia oprogramowania mamy szablony identyfikatorów, które należy zaktualizować. Jeśli jest dwóch pacjentów o tej samej nazwie, sprawdza adres za pomocą algorytmu. Jeśli maszyna nie wie, kim jesteś, będziesz musiał podać swoje imię i nazwisko, a jeśli nie ma meczu, prosi o podanie adresu. Jeśli kiosk nie ma numeru telefonu komórkowego, pyta konkretnie. Informacje te będą zawierały odniesienia do dostawców świadczeń i wszelkich zaległych należności, a pacjenci uzyskują dostęp do informacji znajdujących się w aktach. Odkryliśmy, że gdy pacjenci widzą swoje informacje w formie elektronicznej, są za nie bardziej odpowiedzialni, ponieważ są dostępni i znajdują się bezpośrednio przed nimi podczas odprawy. Po drugie, kiosk zapyta, czy pacjent ma spotkanie. Następnie może odprawić się przez system zarządzania praktykami, zarezerwować przyszłe spotkania, wprowadzić ubezpieczenie i zapłacić rachunek. Kioski są połączone z tym w czasie rzeczywistym. Ale oprogramowanie jest tam, gdzie dzieje się magia. Z wizytą pacjent idzie bardzo konkretną drogą. Jeśli nie umówił się na spotkanie, pójdzie do kiosku i wyśle go do recepcji. W przypadku ośrodków pilnej opieki zarejestruje pacjenta, zapyta, dlaczego tam jest, wyśle go na ścieżkę rejestracji i powie mu, gdzie iść. A po umówieniu spotkania Clearwave wie o tym. KioskMarketplace: Jak wiesz, prywatność jest obecnie kwestią krytyczną. W jaki sposób pacjenci i personel mogą być pewni, że kioski chronią prywatność pacjentów? Eric Anderson: Każdy kiosk ma wbudowane filtry prywatności [nieco podobne do] żaluzji weneckich. Jeśli stoisz trochę w lewo lub w prawo, nic nie widzisz. Ktoś może zrobić zdjęcie ekranu, ale może również zrobić zdjęcie schowka na kolanach. Mamy obowiązek chronić prywatność pacjentów, ale nie możemy powstrzymać ludzi przed kradzieżą. Przestrzegamy wszystkich rządowych przepisów dotyczących prywatności i mamy najwyższy poziom bezpieczeństwa. Pacjenci i klienci czasami proszą o skrzydła prywatności. Skrzydła prywatności są postrzegane jako bezpieczeństwo, ale mogą być bezwartościowe, ponieważ ktoś wciąż może zobaczyć twoje informacje. Percepcja prywatności istnieje, ale nie jest to najlepszy sposób na ochronę klientów. Jeśli chcesz, umieścimy skrzydła prywatności, ale czasami wystarczy szkolenie personelu, aby pomóc pacjentom zrozumieć prywatność oferowaną przez kioski. Kioski mają także skaner, taką samą technologię, jak w paszportach. Korzystają z optycznego rozpoznawania znaków, aby odczytać informacje z prawa jazdy, co pozwala nam wiedzieć, gdzie są dane. KioskMarketplace: Czy istnieją określone grupy demograficzne pacjentów, którzy mogą korzystać z kiosku? Eric Anderson: Odkryliśmy, że 55 procent osób korzystających z kiosków korzysta z Medicare. Większość konsumentów opieki zdrowotnej to osoby starsze, a nie młodsze. Przeciętny pacjent korzystający z naszych kiosków w wielu miejscach ma od 65 do 68 lat. Nasz klient Thomas Eye Group ma pacjentów w średnim wieku 46 lat korzystających z kiosków i Baptist Health w średnim wieku 47 lat. Jednak ta średnia zmienia się w zależności od rodzaju placówki. Na przykład średni wiek pacjenta w Centrum Badań Chrzciciela wynosi 62 lata. KioskMarketplace: Być może jest to dobry moment na omówienie niektórych klientów placówki firmy. Wspomniałeś na przykład o Thomas Eye Group? Eric Anderson: Łączna liczba kiosków rozmieszczonych w ośmiu lokalizacjach kliniki Thomas Eye Group wynosi 23. Średni procent pacjentów korzystających z kiosków do odprawy wynosi 91 procent. Każdego miesiąca ponad 12 500 pacjentów sprawdza się w kioskach Thomas Eye Group. Każdego roku kalendarzowego odprawiają 144 000 pacjentów w kiosku. Średni czas odprawy pacjenta w kiosku wynosi dwie minuty i 10 sekund. Personel nie musi niczego wpisywać, co oszczędza czas. Rynek kiosków: a zdrowie baptystów? Eric Anderson: Baptist Health ma 54 kioski rozmieszczone w Baptist Health Hospital System. Pacjenci sprawdzają się w kioskach w tempie 95 procent. Nasza średnia dla wszystkich klientów wynosi 85 procent, co sprawia, że Baptist Health jest jedną z naszych najlepszych lokalizacji. Co miesiąc w kioskach Baptist Health odprawia się ponad 38 000 pacjentów. Każdego roku kalendarzowego odprawiają oni 460 000 pacjentów w kiosku. KioskMarketplace: Jak same obiekty korzystają z instalowania i korzystania z kiosku? Eric Anderson: Większość pacjentów, w rzeczywistości 80 procent, uważa, że łatwiej jest zameldować się samodzielnie. Rozmiar czcionki jest znacznie większy dla tych, którzy jej potrzebują. Łatwiej też dla osób z zapaleniem stawów, ponieważ używanie długopisu może być bolesne. Przyciski są większe i łatwiejsze do odczytania. Kiosk pomaga również recepcji wiedzieć, kiedy przychodzi pacjent. Przed wdrożeniem kiosku wykresy byłyby gotowe dla pielęgniarek średnio 10 minut po przybyciu pacjenta do niektórych naszych klientów. Teraz minęło dziewięć minut, zanim tam dotrą. Nieefektywność zniknęła. A ponieważ zatwierdza świadczenia ubezpieczeniowe, zbiera spłaty i zaległe salda, dostawcy również czerpią korzyści finansowe. KioskMarketplace: Jak widzisz kioski pasujące do przyszłości opieki zdrowotnej? A jak tablety wchodzą w równanie - a może tak? Eric Anderson: Wyobraź sobie świat, w którym pacjent podchodzi do kiosku, wpisuje swoje imię, księguje płatność, zbiera informacje o ubezpieczeniu, a on jest odprawiany i żaden pracownik nie podniósł palca. Tablety nie będą tak skuteczne z tym procesem jak kioski, ponieważ trzeba czekać w kolejce na tablet, a następnie oddać tablet, aby dwa razy czekać w kolejce. Kioski są tak powszechne i działają tak dobrze, ponieważ nie musisz czekać i możesz to zrobić samodzielnie. Widok z piętra opieki zdrowotnej Jak wskazano w głównym tekście, Thomas Eye Group z siedzibą w Atlancie zainstalował 23 punkty odprawy pacjentów Clearwave w ośmiu lokalizacjach klinik, a ponad 90 procent pacjentów korzysta z kiosków przy odprawie. Dyrektor generalny Rodney W. Roeser miał te uwagi na temat tego, jak jego obiekt z powodzeniem zintegrował technologię kiosku: O reakcji personelu w stronę kiosków io tym, jak zmienia się przepływ pracy: „Jak każdy inny rodzaj zmiany, istnieje okres dostosowawczy dla personelu. W ciągu kilku miesięcy personel z łatwością zauważył korzyści z kiosków odprawy. „ O reakcji pacjentów na kioski: „Podobnie jak personel, na początku był pewien opór - ale teraz, gdy pacjenci dostrzegają korzyści z punktu widzenia wydajności, komentarze, które otrzymujemy, są zdecydowanie pozytywne. Integracja z naszym zarządzaniem praktyką odprawa systemowa i bez dokumentów papierowych ma duże znaczenie dla początkowego widoku naszej organizacji na pacjenta. Mamy pacjentów, którzy od czasu do czasu odczuwają frustrację związaną z kioskiem. Jest to z wielu powodów. ręcznie. W kwestiach prywatności: „Naprawdę nie mieliśmy żadnych obaw o prywatność, głównie dlatego, że kioski mają specjalny ekran, który umożliwia tylko oglądanie, jeśli jesteś bezpośrednio przed urządzeniem”. Jeśli chodzi o korzyści dla Thomas Eye Group z biznesowego punktu widzenia: „Korzyści są zarówno operacyjne, jak i finansowe. Nasz proces odprawy jest bardzo płynny, zaawansowany technologicznie i bezpłatny. ROI pochodzi ze zmniejszenia papieru i zgłoszenia, oszczędności kwalifikowalności , windykacje gotówkowe w czasie usługi (podlegające odliczeniu, koasekuracja itp.), które zmniejszają nieściągalne długi i zmniejszają zaprzeczenia roszczeń, które kosztują około 20 USD każdy do przetworzenia. ” Tematy: kioski odprawy / odprawy , opieka zdrowotna , opieka zdrowotna / szpitale , samoobsługa pacjenta
Czytaj więcej
